La creciente popularidad del comercio electrónico está creando cambios rápidos y dramáticos en la manera cómo operan las cadenas de suministro al por menor y cuáles son sus objetivos. Uno de los cambios más importantes que se ha producido es cómo estas empresas logran el objetivo de la felicidad. En lugar de enfocarse en la publicidad que responde a los deseos del consumidor, ofrecen incentivos que hacen que el consumidor se sienta mejor con respecto a su compra.
Por ejemplo, el incentivo cada vez más común del envío gratuito es un gran atractivo para los consumidores. Estas ofertas tienden a alentar a los compradores a gastar más dinero en productos que realmente pueden usar en lugar de gastar su dinero en el envío. Las políticas de devolución de fácil navegación y las campañas de mercadeo por correo electrónico son otras de las características que están ayudando al crecimiento, expansión y cambio en el mundo del comercio electrónico.
Además de los nuevos desarrollos en el mercado, el mercado en sí mismo también está creciendo. Según emarketer.com, se proyecta que las ventas de comercio electrónico alcancen $1.3 trillones anuales en todo el mundo. No solo eso, sino que la creciente popularidad y las capacidades de los teléfonos inteligentes y de las tabletas están conduciendo a una rápida expansión en el negocio del comercio electrónico móvil. Cerca del 11% de las ventas en línea realizadas en el 2012 provenían de estos tipos de dispositivos. Asimismo, emarketer.com pronostica que este número aumentará en más del 30% en los próximos años.
Debido a estos desarrollos, se verán más y más cambios en la manera cómo operan las cadenas de suministros al por menor. Estos cambios tendrán efectos que van más allá del consumidor. Las industrias que brindan servicios a estas cadenas de suministros podrían ver diferencias en la logística así como en la demanda.
Cambiando las Cadenas de Suministros al por menor
Muchos de estos cambios se derivan de la necesidad de adaptarse a los tipos de compradores que vemos en la sociedad moderna. De acuerdo al reporte anual de UPS Pulse of the Online Shopper, los consumidores de hoy en día son mucho más sofisticados y están más capacitados que aquellos de años anteriores. También están muy atentos a la disponibilidad de información en los sitios minoristas en línea. Ellos investigan mucho antes de comprar un producto. Es por eso que la información detallada del producto, las fotografías extensas, las reseñas, las opciones de devolución y los códigos de cupones son muy esenciales para el negocio moderno de comercio electrónico.
Este cambio en el conocimiento y en las expectativas del consumidor ha creado cambios desde una perspectiva tanto ascendente como descendente. Por un lado, un aumento en la información ha llevado a menos devoluciones. Dado que el consumidor puede tomar una decisión mejor fundamentada, es más probable que esté satisfecho con su compra la primera vez.
Sin embargo, el afán por la comodidad ha llevado a un aumento natural en la demanda de opciones de envío. Ahora, muchos minoristas en línea están ofreciendo opciones de envío a domicilio y opciones de envío a tienda. Dado que enviar un artículo a una tienda por lo general es gratuito, el 38% de los compradores en línea realmente escogerá esa opción en lugar de la entrega a domicilio. (Bala Ganesh, Director Senior de Marketing del Grupo UPS 2020).
Este cambio en la técnica de envío también ha llevado a una diferencia en cómo las tiendas minoristas utilizan el espacio. Más y más minoristas están combinando sus vidrieras con sus centros de distribución virtual, generando una disminución en la demanda del espacio en el almacén. Adicionalmente, estos cambios en la operación han conllevado a una mayor necesidad de mejorar la comunicación y la coordinación con los transportistas.
Otro resultado es una mayor dependencia en la tecnología para mejorar la eficiencia de la gestión de inventario. Estos son cambios positivos para aquellos en la industria del transporte ya que una mejor comunicación y tecnología conduce a menores implicaciones.
El comercio electrónico se ha convertido en una especie de ventaja competitiva. Si un minorista puede ofrecer lo mismo o un producto similar a un precio más económico con un acceso más fácil, entonces es probable que un consumidor escoja a ese minorista sobre el proveedor más costoso y menos conveniente.
Próximos Pasos para los Minoristas
Aun cuando estos cambios pueden parecer vastos, hay mucho más por venir. A medida que los minoristas presten mayor atención a las tendencias del comercio electrónico, verán cambios en sus modelos de negocios. Una diferencia muy notable es la creciente disponibilidad de productos no tradicionales en línea. Poder comprar materiales de construcción e incluso casas completamente en línea ha abierto todo un mundo de posibilidades en la comunidad del comercio electrónico.
Los vestidores virtuales son otra cosa más a la que hay que prestarle atención. El True Fit Discovery Engine es actualmente uno de los más populares. Analiza la ropa para descubrir si es adecuada o no para el tipo de cuerpo del consumidor. Esta es una tecnología que muchos minoristas pueden considerar incluir en sus sitios web.
Ya hemos discutido que se envíen artículos a la tienda para ahorrar dinero, pero también existen otros tipos de entregas en el mercado. Una de las industrias de mayor crecimiento en este momento es la entrega a domicilio de productos comestibles. Muchas compañías están trabajando incluso en desarrollar quioscos de devolución que les brindará a los consumidores una manera más fácil de devolver los artículos.
Finalmente, se necesita una comprensión aun mayor de las necesidades del cliente. Esto se expandirá constantemente. Mientras los minoristas se esfuercen por hacer esto, los consumidores estarán más satisfechos con sus experiencias de compra.
Adaptación y Personalización
Según Bala Ganesh, director senior de marketing del grupo UPS 2020, los minoristas necesitan “Actuar ahora para desarrollar una comprensión más profunda de sus clientes, por lo que deben saber qué compran, cuándo lo compran y cómo desean que sus compras sean entregadas.” Dice que al hacerlo “le dará la percepción que necesita para responder rápidamente a sus necesidades. Acercarse más al cliente es lo que le dará una ventaja sobre su competencia en el futuro.”
El salto más grande que la industria podría hacer ahora mismo sería ofrecer artículos más personalizados. Esto podría lograrse utilizando la fabricación oportuna y la impresión 3D. Para los minoristas, esto significaría una cadena de suministro más corta y menos compleja, lo que conduciría a inventarios reducidos que son mejor controlados. También equipará a los minoristas con la capacidad de brindar más ciclos de moda, los cuales estarían en línea con los intereses actuales de los consumidores.
Acercándose más a los Consumidores
Ahora, saber que necesita acercarse a los consumidores y, de hecho, acercarse a los consumidores, son dos cosas completamente diferentes. Con la finalidad de cumplir con este objetivo, necesitará adaptarse continuamente. Asegúrese de:
- Hacer un Estudio de Mercado: El estudio es siempre su amigo. Manténgase al día en lo que el estudio de mercado le indica con respecto a su tipo de negocio y el consumidor objetivo. Esto le ayudará a adaptarse a los cambios para que pueda obtener la mayoría de los beneficios.
- Tener un Compromiso Continuo: Con la finalidad de estar en sintonía con lo que desean los clientes, necesita comprometerse sistemáticamente con ellos a través de las redes sociales y del marketing vía correo electrónico.
- Segmentar y Especializar: Si puede ofrecer un producto de calidad que nadie más lo pueda ofrecer, el consumidor acudirá en masa hacia usted. Por esa razón, debe segmentar su empresa de comercio electrónico en especialidades. Esto le permitirá enfocarse en más artículos de calidad que el consumidor realmente disfrute.
- Ofrecer Más Opciones: Aunque especializarse en ciertos artículos es una excelente manera de lograr el éxito, esos artículos debe tener una variedad. Cambie sus ofertas de diseño con la mayor frecuencia posible para satisfacer la demanda de los clientes.
El comercio electrónico no va a dejar de expandirse y de cambiar pronto. Para mantener el mayor número de participantes y los nuevos tipos de demandas del consumidor, los minoristas y los transportistas deben estar dispuestos a adaptarse. Si puede hacer esto, entonces podría ver una rápida expansión de su negocio en los próximos años.
