En términos generales, la demanda en el comercio electrónico se ha disparado durante la crisis de COVID-19, en parte porque los consumidores están menos dispuestos a comprar en persona (menor riesgo de contagio) y, en cambio, recurren a Internet para adquirir cada vez más productos. Sin embargo, ha habido una desventaja para las empresas que tienen que satisfacer las crecientes demandas de los clientes en un período de tiempo limitado.
Un aspecto del comercio electrónico afectado por la crisis fue el cumplimiento de pedidos. A medida que aumentaron los pedidos, especialmente durante los primeros días de la crisis, muchos minoristas en línea no pudieron mantenerse al día, lo que provocó retrasos importantes.
Desde un punto de vista operativo, la temporada navideña de 2020 fue más difícil de lo habitual porque las empresas se vieron obligadas a lidiar con la realidad de una capacidad de transporte limitada que redujo su velocidad en el procesamiento de ordenes. Si la temporada navideña ya suele ser frenética con una afluencia de pedidos y entregas mucho mayor a cualquier otra epoca del año, esta escasez generó una situación caótica en una temporada ya difcil.
Cómo aumentó el procesamiento de pedidos durante la pandemia
La pandemia de COVID-19 generó presiones y requisitos específicos a la hora de procesar ordenes. Las cadenas de suministro mundiales se retrasaron o detuvieron por completo en una carrera por abastecerse con urgencia de productos y poder satisfacer el aumento imprevisto de la demanda. Una vez que comenzó el brote de COVID-19 en Wuhan (China), muchas fábricas en esa ciudad y consecuentemente en las demás ciudades chinas cerraron, lo que impactó de forma certera las cadenas de suminsitro en todo el mundo.
Los almacenes de Amazon se vieron afectados por un tiempo, desviando sus esfuerzos de envíos a productos considerados como esenciales. Los comercios utilizando la logística de Amazon tenían dificultades paras acceder al tipo de servicios de envío que realmente necesitaban, por ende dificultando la tarea de cumplir con sus pedidos. Las compras en línea aumentaron, pero la industria parecía incapaz de responder con la rapidez necesaria.
Para mejorar el rendimiento en este frente, muchas empresas implementaron nuevos protocolos de procesamiento. Al mismo tiempo, las empresas se preocuparon por garantizar que sus empleados no estuvieran expuestos al contagio. El trabajo de transportistas como UPS y FedEx fue esencial en el proceso de cumplimiento de pedidos en linea.
Cuando 2020 alcanzó su punto medio, el procesamiento de pedidos había alcanzado un equilibrio, ya que muchos centros de cumplimiento comenzaron a adaptarse a los nuevos patrones de demanda. Sin embargo, el otoño de 2020 introdujo problemas adicionales, incluidas desaceleraciones. Las elecciones estadounidenses de noviembre crearon una tensión adicional en el correo estadounidense, lo que provocó retrasos que se convirtieron en la nueva normalidad cuando el país entró en la temporada navideña. En respuesta, FedEx y UPS redujeron los límites en la cantidad de paquetes que cualquier cliente podía recoger. Inevitablemente, el racionamiento de la capacidad de entrega creó un caos durante la temporada navideña.
Cómo la capacidad limitada de los transportistas afectó el suministro
Uno de los factores clave a considerar en la programación de envíos es la posibilidad de un “suministro limitado de transportistas”. Por lo general, esto sucede a través de una empresa de logística tercerizada o 3PL. De hecho, algunos han argumentado que se utiliza como excusa para la ineficacia internalizada por parte del mensajero y el proveedor. Sin embargo, es importante reconocer el hecho de que la capacidad limitada de transportistas afectó realmente a los proveedores y a los mismos transportistas en el 2020.
A medida que EE. UU. Se convirtió en el epicentro de la pandemia de COVID-19, muchos consumidores optaron cambiar por las compras en línea, lo que generó una repentina alza de la demanda a empresas como UPS y FedEx, que ahora se veían entregando artículos que antes se compraban en persona como suministros medicos y comestibles. El volumen de procesamiento fue mayor que la capacidad máxima que la industria podía ofrecer, y la temporada navideña agudizó esta situación aún más.
Los transportistas de grandes volumenes fueron los más afectados por estos cambios. Esto llevó a un racionamiento de las entregas a un día determinado y para un cliente determinado. Inevitablemente, se comenzaron a generar retrasos. Algunos buscaron soluciones alternativas de proveedores como el correo regular de los Estados Unidos (USPS). Este proveedor en particular también había sufrido escasez de personal y recorte de fondos bajo la administración presidencial. Una situación que ya era difícil tuvo que lidiar con una afluencia de nuevos clientes además de su lista de clientes ya sobrecargada.
¿Cómo están involucrados los principales transportistas?
Los tres principales transportistas de EE. UU., USPS, FedEx y UPS, tuvieron un papel que desempeñar para realizar ajustes en sus procesos durante la acumulación de pedidos en 2020. Para comprender mejor cómo estas empresas desempeñaron un papel, debemos examinar los seis pasos generales para cumplir con un pedido:
- 1. El cliente organiza el envío de un inventario a su almacén de procesamiento.
- 2. El almacén luego registra todos los productos antes de almacenar el stock.
- 3. El pedido se transmite desde una de las plataformas de comercio electrónico seleccionadas antes de trasladarse al centro logístico.
- 4. La tramitación del pedido comienza formalmente con el personal de operaciones recogiendo todos los artículos que componen el pedido realizado por el cliente. Luego, estos se colocan en una estación de empaque para procesarlos y etiquetarlos antes del envío.
- 5. El transportista seleccionado recoge el pedido. En este caso, el paquete se coloca en el centro de clasificación más cercano para su distribución. El protocolo tiende a favorecer la ciudad más cercana al destino final del paquete.
- 6. Finalmente, el conductor entrega el paquete en el punto designado para completar el cíclo.
A lo largo de este proceso, USPS, UPS y FedEx desempeñaron, y continúan desempeñando, un papel fundamental como los mayores transportistas que operan actualmente en los EE. UU. Es a través de estos transportistas que el cliente está vinculado al proveedor dentro de parámetros establecidos como el tiempo y la calidad. El tiempo es esencial en cada etapa. Por ejemplo, los pedidos deben transmitirse desde la plataforma de ventas al 3PL lo antes posible para que puedan procesarse de inmediato.
Algunas empresas ofrecen opciones de entrega el mismo día o en una Ventana de 24 horas a partir del momento que se crea la orden. Los clientes tienden a quejarse si hay retrasos e incluso pueden elegir un proveedor alternativo. Al establecer los tiempos de entrega, la zona de envío es fundamental. Estos se calculan comparando la distancia recorrida desde el centro logístico hasta la dirección del cliente.
Durante la segunda parte de 2020, estos plazos se dilataron demasiado. Aunque muchos comerciantes tenían un control muy limitado sobre el factor causal, eran ellos los que, en última instancia, respondían al error del cliente. Esto dio lugar a una acumulación de problemas y quejas de atención al cliente.
Cómo reducir las demoras en el procesamiento de pedidos
Cualquier empresa que desee mantener buenas relaciones con sus clientes debe asegurarse de reducir los retrasos en la entrega. En particular, los clientes que dependen del comercio electrónico son muy sensibles a los retrasos. La primera respuesta es comunicarse a tiempo y con frecuencia sobre los problemas globales para que los clientes estén conscientes de que puede haber retrasos. Esto les da la oportunidad de encontrar alternativas en el caso de no poder esperar. Por ejemplo, en los primeros días de la pandemia, algunas empresas introdujeron carteles de advertencia en sus plataformas de comercio electrónico, que ahora se han convertido en un elemento habitual de los sitios web en 2021.
Trate de prometer menos y en cambio sobrepasar las espectativas. Esto significa que sus clientes no tendrán expectativas poco realistas y que dificilmente podrá cumplir. Incluso cuando haya contratiempos en el camino, asegúrese de que el cliente siempre esté informado.
Asegúrese de desarrollar una buena relación de trabajo con su empresa de cumplimiento, especialmente porque tiene más influencia en la industria que un minorista individual. Analice las implicaciones del volumen y las posibilidades de compromisos o excepciones.
De cara al procesamiento de pedidos en 2021
Ahora que 2020 ha quedado atrás, es importante planificar un enfoque más eficaz para procesar pedidos en 2021. Lo único que se mantendrá constante es la imprevisibilidad del mercado. Anticipamos que el pico de envíos que comenzó en la segunda mitad de 2020 continuará este año. Además, es probable que el comercio electrónico siga siendo un elemento fijo y los volúmenes sigan aumentando. Sin embargo, quizás una ventaja es que la experiencia de la crisis global de 2020 puede ofrecer información sobre cómo prepararse mejor para el futuro.
