Actualmente, los proveedores alrededor del mundo se enfrentan a tarifas más altas de devolución, en parte, debido a las políticas de retorno más generosas, cambiando las expectativas del consumidor e incrementando la actividad del comercio electrónico. Pero esto supone una carga financiera significativa y creciente para las empresas. La tarifa de devolución de productos, también conocida como logística inversa, puede ser reducida cuando los proveedores mejoran la velocidad, el costo y la eficiencia del envío de productos. Los proveedores sienten los rigores de las devoluciones de productos más que la mayoría porque son quienes manejan los retornos que provienen de los canales minoristas, del comercio electrónico y de ventas al mayor. Afortunadamente, algunas estrategias pueden ser usadas para reducir el costo.
Marco de Política de Devolución y Reparación
Las devoluciones se sustentan en la elección del consumidor. Hay devoluciones por 550 mil millones de dólares que mueven la economía cada año porque es una necesidad competitiva. Pero aun así, existen problemas de eficiencia y efectividad.
Los minoristas están enfrentando un alto número de reparaciones. Las compañías han facilitado a los clientes la devolución para mantener una ventaja competitiva sobre otras empresas pero, como resultado, cerca de la mitad de los productos que son comprados son retornados a sus proveedores y las devoluciones se han incrementado dramáticamente. Tener una política de devolución generosa se ha convertido en algo habitual en el competitivo entorno minorista actual, pero es imperativo que los minoristas también interpongan pasos para prevenir que los clientes abusen de estas políticas. Algunas empresas como Amazon han empezado a cambiar la manera en que manejan la logística inversa, por lo que aquellos clientes que compran y devuelven los productos habitualmente les cerrarán sus cuentas sin previo aviso. Los fabricantes y los minoristas por igual necesitan trabajar en conjunto para asegurarse que estas prácticas abusivas no se lleven a cabo. Simultáneamente, para los artículos de bajo costo, algunas empresas están optando por evitar pedirles a sus clientes que devuelvan productos antiguos cuando lo que están buscando es un reemplazo. En cambio, la empresa envía el reemplazo. Esta es una estrategia fiscal sólida que reduce los costos de logística inversa para las organizaciones.
Colaboración dentro de la Comunidad de Minoristas
Es importante que los fabricantes y los proveedores examinen mejor los acuerdos que tienen establecidos para los proveedores para que puedan prestar una mejor colaboración. El precio normalmente ha sido un punto de disputa y, por esa razón, las compañías necesitan reevaluar las políticas de devolución que tienen vigentes. Los fabricantes generalmente no disfrutan el procesamiento de las devoluciones porque había una gran cantidad de gastos generales y muchas disputas, especialmente en lo que respecta a los clientes mayoristas. Las devoluciones son un problema importante entre la industria de la electrónica, que comprende un costo adicional de 10 mil millones de dólares anuales. Determinar cómo se van a manejar estas devoluciones ha sido un desafío que los proveedores están enfrentando. En el pasado, los fabricantes aceptaban los productos devueltos porque querían mantener una buena reputación de la marca. Pero ese ya no es el caso. Colaborar con los fabricantes y con los proveedores está eliminando ahora las responsabilidades adicionales que de otro modo la logística inversa crearía. Los artículos electrónicos que son devueltos, son desechados y enviados a otro lugar donde aproximadamente el 95% de esos productos devueltos son simplemente revendidos y no se condonan como pérdidas.
Uso de Datos y de Información
Los proveedores ahora están buscando una plataforma externa confiable que pueda ser usada para ayudar a clasificar y a procesar las devoluciones. Tener una ubicación centralizada para el procesamiento de los datos puede contribuir a manejar las devoluciones de manera económica y liquidar cualquier inventario que haya quedado atrás. Las empresas pueden aun crecer con una base de referencia baja mientras que los costos por devoluciones sean reducidos. Contar con una ubicación centralizada para los datos hace que esto sea mucho más manejable.
Los proveedores pueden usar cosas como sensores y conectividad para monitorear los problemas en el campo, resolver problemas dentro de sus productos y reparar aquellos problemas para minimizar la velocidad en la cual los clientes devuelven productos. Los productos se pueden conectar a software y a sistemas operativos que les permita a los proveedores y fabricantes actualizarlos desde cualquier lugar. El hardware y los componentes que son fáciles de reemplazar pueden ser enviados a los clientes tan pronto como un problema sea detectado para que ellos mismos puedan completar las auto-reparaciones. Este proceso alivia la necesidad de devolver productos por completo. Al final, hacer un mejor uso de los datos existentes le proporciona a las empresas las herramientas necesarias para predecir cuándo ocurrirán las devoluciones. Pueden rastrear el volumen de las devoluciones, en qué condición se encontraban los productos cuando fueron devueltos, por qué los productos fueron regresados y el monto en dólares. Al tener toda esta información en un solo lugar, los proveedores pueden predecir los problemas y predecir la condición en la que se encontrará la mercancía devuelta para que puedan planificar en consecuencia.
Desafíos Logísticos y Soluciones
El uso de sistemas de compras y de entregas en línea requiere de coordinación dentro de la comunidad minorista. Es necesario que haya un mejor manejo de los productos pesados y voluminosos, de la atención post-venta y de la capacidad de respuesta.
A medida que más personas continúan comprando productos en línea, el costo del transporte irá aumentando. Logística está gastando un total de 1.5 billones de dólares solamente en traslado. El procesamiento de devoluciones para artículos más grandes como televisores, muebles y maquinaria, no solo representa un desafío, sino también que es muy costoso debido a los requisitos de transporte. Los proveedores están tratando de reducir este costo combinando entregas y recogidas. Los artículos de reemplazo son enviados al cliente y, al mismo tiempo, el artículo devuelto se recoge para que se realice un solo viaje. La nueva infraestructura es otra alternativa que ayuda a mejorar la eficiencia de las devoluciones, especialmente cuando se amplían las instalaciones existentes. Es muy común para los proveedores tener todo su procesamiento manejado en una instalación cuando lo mejor sería separar las instalaciones.
Hay una necesidad de responder a los clientes y, por supuesto, se requiere de alguna inversión. Con un aumento en las compras de los clientes en línea, la tasa de devoluciones de los clientes se ha elevado. Los proveedores están trabajando arduamente y deben continuar haciéndolo para abordar la creciente tasa de retornos. Tiene que haber áreas en las que las devoluciones puedan ser reducidas, predichas y en la que los artículos devueltos puedan ser revendidos, y que todo ello funcione en conjunto para minimizar el costo.
